더 나은 셀러 경험을 위한 사용성 개선 이야기

글 소개

안녕하세요. Seller Common Squad에서 프로덕트 디자인을 하고 있는 조아란, 강다연, 홍지유입니다.

먼저 저희 스쿼드를 간단히 소개드릴게요. Seller Common Squad는 페이히어의 대표 제품인 ‘셀러’와 ‘대시보드’, 그리고 이와 연관된 다양한 제품들의 사용자 경험을 담당하고 있습니다. 주로 사장님의 목소리(VOC)를 수집하고 분석해, 사용성을 개선하고 사장님들이 필요로 하는 새로운 기능을 개발하는 일에 집중하고 있어요.

2024년 3분기에는, 저희 프로덕트 디자이너들이 OKR에 어떻게 기여할 수 있을지 많이 고민했는데요, 그 결과 [매장 운영에 최적화된 셀러 경험을 제공하여 사장님의 만족도를 극대화한다] 라는 목표를 설정하게 되었습니다. 이를 실현하기 위해 몇 가지 이니셔티브를 계획했고, 이번 글에서는 사용성 분석부터 개선 작업까지의 전 과정을 어떻게 디자이너들이 주도적으로 이끌었는지 공유해보려고 해요.

목표

사용성 개선의 첫걸음은 고객 경험을 심층적으로 이해하는 것이었습니다.

이를 위해, 첫 번째 단계로 저니맵을 작성하며 사장님들의 행동 패턴을 시각화했어요. 가맹점을 대상으로 최소한의 페르소나를 정의하고, 영업 전부터 마감까지 사장님들이 단계별로 목표를 달성하기 위한 자료를 모으고 행동을 추정하여 정리했죠.

하지만 챕터 내 디자이너들과 스쿼드 구성원이 만든 초기 저니맵에서는 큰 사용성 문제를 발견하지 못했어요. 더 깊이 있는 분석을 위해 CX(Customer Experience)팀과의 협업을 제안했고 사용자와 밀접하게 소통하며 실시간으로 피드백을 수집하는 CX 팀과 함께 저니맵을 만들어 나가면서, 사용자의 실제 경험과 니즈가 반영된 다양한 관점의 저니맵을 완성할 수 있었어요.

완성된 저니맵에서는 사용자들의 행동에서 여러 불편 사항과 요구사항들이 발견됐어요. 이 정보들의 상대적 중요도와 발생 빈도를 파악하려면 더 자세한 정보가 필요했죠.

그래서 두 번째 단계로 CX팀과 심층 인터뷰를 진행했어요. 이 인터뷰는 저니맵을 바탕으로 사장님들의 구체적인 경험과 사용성 지표를 조사하고, 개선 기회를 발견하는 데 초점을 맞췄어요.

사전에 작성해 주신 저니맵을 함께 확인하면서 각 단계별로 주요 이벤트와 고객의 행동, 감정, 페인 포인트 등을 구체적으로 이야기 나눠보겠습니다. - 인터뷰 대본 발췌

또한 인터뷰를 준비하는 과정에서는 몇 가지 중요한 사항을 고려했어요.

역할 분담을 통해 인터뷰를 효율적으로 진행했어요. 리드 인터뷰어가 인터뷰를 주도하고 질문을 통해 흐름을 관리했어요. 서브 인터뷰어는 추가 질문을 통해 논의를 더 깊이 있게 이끌었고, 노트 테이커는 논의된 내용을 실시간으로 기록하여 빠르게 정리했어요.

원칙을 설정하여 인터뷰 직후에는 각자 기록한 내용을 바탕으로 중요한 인사이트에 대해 토론하고, 해석에 합의할 때까지 싱크를 맞추는 과정을 거쳤어요.

이러한 과정을 통해 고객의 페인 포인트와 숨겨진 니즈를 더 잘 이해하게 되었고, 이를 기반으로 저니맵을 한번 더 업데이트하며, 다음 단계로 이어질 제품 개선 작업의 우선순위를 설정하는 데 참고할 수 있었어요.

진행 과정

체계적인 인터뷰를 통해 다양한 의견들을 받을 수 있었는데요. 여러 목소리들을 모아 그룹핑 해봤을 때 크게 다음과 같은 문제들이 눈에 띄었습니다.

“필요한 기능을 셀러에서 찾기 어렵고, 온보딩 프로세스가 필요하고, 신규 업데이트를 알기 어렵다.” 위 세가지 문제들은 결국 “우리가 열심히 만든 기능들이 사장님들에게 제대로 전달되지 않고 있다.” 라고 말해주고 있었어요. 실제 유저보이스는 어떨까? 저희는 추가로 cx채널을 확인해 봤습니다.

열심히 새로운 기능을 개발하고 배포했는데…

1. 기능이 있다는 건 들은 것 같은데 어디있는지 몰라요! 🤦‍♂️
2. 전에 써봤는데 다시 설정하려니까 위치를 모르겠어요 ㅠ
3. 어? 그런 기능이 나왔었나요?

유저 보이스를 살펴보니 기능이 있는지, 어디에 위치했는지, 어떻게 쓰는지에 대한 문의가 가장 많았어요. 인터뷰에서 나온 문제 중 필요한 기능을 찾기 어려운 부분의 문제가 크다고 생각했습니다.

저희는 머리를 맞대고 고민했어요. “어떻게 하면 사장님들이 우리가 만든 기능을 제대로 찾고, 활용할 수 있을까? 기능을 잘 사용하고 싶을 때, 기대하던 신규 기능이 나왔는지 알고 싶을 때 어디를 보면 좋을 지 어떻게 알려줄 수 있을까?”

우선 사장님들이 기능에 대해 궁금증을 가지고 있을 때 취할 수 있는 행동은 크게 2가지라고 생각했습니다.

• 바로 전화나 채널톡 문의를 이용한다.
• 간단한 기능 문의의 경우 문의 대기 시간을 기다리는 대신 직접 찾아본다.

이 때 직접 정보를 찾아보고 싶은 사장님을 위해서는 “이용 가이드”를 제공하고 있었어요. 하지만 유저 보이스를 살펴보니 ”이용 가이드가 어디있어요?”라는 문의들을 확인할 수 있었습니다.

우피에서 이용가이드 방문수를 확인해봤을 때도 가맹점 수나 CX채널로 들어오는 문의 수와 비교해도 현저하게 낮은 뷰 수를 확인할 수 있었죠.

이용 가이드가 어디 있길래 그런거지? 하고 찾아봤을 때 저희는 2가지 문제를 발견했어요.

1. 이용가이드를 발견하기가 어렵다. (일부 사용자는 스크롤을 해야만 확인할 수 있었어요.)
2. 이용가이드와 다른 메뉴 버튼들이 모두 동일한 형태여서 필요할 때 한눈에 찾기 쉽지 않았어요.

그래서 저희는 이렇게 개선했습니다.

1. 이용가이드를 스크롤하지 않아도 쉽게 찾을 수 있게 만들자!
   • 사이드바로 위치를 옮겨 도움이 필요한 순간 즉시 눈에 들어올 수 있도록 개선했어요.
2. 바쁜 매장 상황에서도 필요한 기능을 빨리 찾을 수 있게 다른 메뉴와 구분되는 눈에 잘 띄는 이용 가이드 진입점을 만들자!
   • 장비 연결 등 자주 문의가 잦은 내용들을 차근차근 단계별로 안내하는 이용 가이드의 특징을 살려, “쉽게 알려드려요!”라는 문구와 직관적인 아이콘으로 표현했어요. 단순 매뉴얼이 아닌, 실제 활용 방법을 차근차근 알려주는 안내서라는 점을 강조했습니다.

결과 & 인사이트

그 결과, 이용 가이드 진입이 증가하는 긍정적인 변화를 확인할 수 있었습니다. 개선 사항을 배포한 후, 클릭률이 꾸준히 유지되고 있죠! 다만, 사장님들이 실제로 기능 상담 문의를 줄였는지에 대한 정확한 데이터는 아직 확보하지 못했어요. CX팀이 사용하는 태그와 상담 기준의 차이로 인해 모든 케이스를 명확히 파악하는 데는 여전히 한계가 있었거든요.

하지만 이번 개선 작업을 통해 흥미로운 패턴을 발견했는데요. 주말에 비해 평일에 이용 가이드 확인 수가 훨씬 높았다는 점이에요. 평일에 쉬는 사장님들이 기능을 더 쉽게 확인할 수 있다는 가설을 세워볼 수 있겠죠? 또한, 이번 개선 작업을 통해 정확한 데이터 확보와 배포 준비의 중요성도 다시 느꼈어요. 앞으로는 더 명확한 데이터를 수집할 수 있도록 개선 방안을 지속적으로 고민해 나가려 합니다.